元気があれば何でも出来る！！eBay物販ビジネススクール「サンスピリッツ」校長のこんさんこと李公熙（リ コンヒ）です。
物販をやっていると、どうしても直面するのが「返品問題」です。
お客様から返品をしたいと言われて「嬉しい！」という人はあまりいませんよね。返品やクレームは、少ないに越したことはないと思います。
今回は、返品率を下げる方法についてお話したいと思います。
特に、eBayというプラットフォームは、この返品率つまり「リターン率」が上がると、セラーのアカウントに悪影響を及ぼします。
eBayはバイヤー、つまり買い手側をとても大切にするプラットフォームです。
返品率が上がると、「eBayで売っている商品は質が低い！」というイメージがついてしまいます。そうならないためにも、eBayは返品率が高いセラーにはペナルティを与え、返品率が低い優秀なセラーを優遇しているのです。
セラーのレベルを一定以上に保つために、eBayは3つの「セラーレベル」というものを定めています。
- Top Rated：最高評価
- Above Standard：標準を上回る
- Below Standard：標準を下回る
このレベルは、バイヤーからの評価や返品率、発送を既定の期日以内にきちんと行っているかどうか等の基準によって決められます。
発送が遅れたり返品率が上がったりといった理由でBelow Standardになってしまうと、
検索結果が下位に表示されたり、販売手数料が上がってしまったり、販売制限がかかったり…場合によってはアカウントが停止になってしまう可能性もあるのです。
セラーレベルについては、eBayのサイトでも詳しく解説されているのでチェックしてみて下さい。h
また、セラーレベルとは別に、特に返品率は「サービス・メトリクス」という指標で評価がなされています。これは、そのセラーから購入したバイヤーの体験を数値化した指標です。
これは、販売した商品数のうち返品・商品の未達等があった個数などをもとに指標が算出され、その指標の高さによって4段階の評価がなされます。
この指標は、高ければ高いほど「悪い」という意味の指標です。
- Very High：非常に高い
- High：高い
- Average：平均
- Low：低い
ここでは、「Low」の指標を目指しましょう。
この指標でも、「Very High」になってしまうとeBayからの手数料が増額され、セラーとしては大変苦しい状況になります。
サービスメトリクスについて詳しくはこちら。
eBayは中古品に特化したプラットフォームです。僕のスクールでも、受講生には中古商品の取扱い方法を教えています。ここでは、特に中古品に関しての返品率を下げる方法についてお話したいと思います。
まず、最初に厳しいことを言っておきます。
返品率が高いのは、あなたのやり方が悪いからです。
返品が来てしまったら…
「くそ！」
などとは思わずに、自分の売り方やお客様とのコミュニケーションのどこに問題があったのか、まずは考えるようにしてみて下さい。
では、返品は一体どんなことが原因になりやすいのか？それを見て行きましょう。ここを改善すれば、あなたのストアも返品がほとんどないストアにすることができますよ。
１．返品が少ない層をターゲットにしよう！
僕がいつも口酸っぱく受講生さんに伝えているのは、
「何も考えずにただ売るのではなく、ターゲット層というのをしっかり意識しなさい」ということ。
ただ仕入れが安くて買いやすいから、利益率が高いからと言って、程度の悪いものを仕入れていませんか？
程度の悪いものも、「安く買えたから」という理由で販売していると、「安い物を買いたい」というお客さんが集まってくるお店になります。
少しでも安いものを買いたい、というお客さんは、どんな人たちでしょうか？
お金に余裕のない層ですよね。
そうなると、どうしても返品率は高くなります。客層が悪くなってしまうのです。
客層が悪くなると、クレーマーが増えます。商品説明にしっかりと記載をしているのに、それを読まずに返品要求をしてくる人、返品期限を過ぎているのに返品したいと行ってくる人など非常に多いのです。
あなたは、このような人たちを相手に商売をしたいですか？
それとは逆に、返品率の低い層は「高くてもいいから良いものを買いたい」と考える人たちは、どんな人たちでしょうか。そう、富裕層です。
富裕層は、理不尽な要求をしてくることはありません。価値のあるものにはしっかりとお金を払います。理論的に話をすることもできます。無茶な返品返金要求をしてくることはありません。
目先の安い商品に飛びつかずに、「自分が理想とするターゲット」にきちんと響く商品を仕入れましょう！
目先の利益ではなく、こういった戦略をしっかり意識して初めて、「商売」ができるのです。
２．検品をしっかりと行おう！
中古の商品というのは、検品をしっかりとする必要があります。そのために、商品知識も必要です。
検品が不十分だと、動作確認をしたけれども、お客さんのもとに届いてみたら、不具合のある機能があった…ということが頻発します。当然の話ですよね。
これが最も返品率を上げる要因です。
商品によって、確認が必要な機能や動作はまちまちです。
それをしっかりと学び、正確に検品を行うようにしましょう。基本中の基本です。
３．コンディションと価格決めは適正に！
また、中古品の場合は、検品の際に商品の状態もチェックしますよね。
この時に、高く売りたいからと言って、状態の悪い商品を美品などと「盛って」しまうのも実はよくあるパターンです。
「ここ、ちょっと傷ついてるけど、仕入れ高かったし…超美品にしちゃおう。」
自分が損したくない、少しでも儲けたいという思いから、ついついやってしまう人が多いです。そして、状態があまり良くない商品でも値段をつり上げてしまう。
これも、少し考えれば分かりますね。
お客さんからしてみたら、状態の良い綺麗な品物を期待してわざわざ高いものを購入したのに、届いたら傷があった。汚れがあった。
返品したくなるのも当然です。
お客さんをがっかりさせてはいけません。
コンディションと価格決めは常に客観的に行いましょう！
４．説明文が細かすぎる！
意外かもしれませんが、説明文が細かすぎることも、返品の原因になります。
そんなことまで書かなくていいよっていうぐらい、細かく細かく説明文を書く人がいます。
これは何故ダメなのかというと、細かすぎる説明文は、同じように細かい性格のお客さんを引き寄せてしまうからです。
書く方は、返品率を下げるためになるべく細かく商品説明に記載しようと意図しているのかもしれません。
しかし、例えば傷の位置なんかを細かく書きすぎると、商品が届いた時に「ここにある傷については記載が無かった！」というように、細かいところを突っ込まれてしまう原因になります。
明らかにそれと分かる瑕疵や不具合以外は、いちいち書かない。
この塩梅も、難しいですね。
受講生の皆さんは、そのあたりの感覚をしっかり講師とすり合わせて、身に着けてください。
５．コミュニケーションを丁寧に！
お客様とのコミュニケーション不足も、クレームに繋がりやすい要因のひとつです。
販売後や発送後、お客様に商品が届いた頃などに、メッセージでこまめに連絡をしてあげましょう。
例えば、「何か不具合があった場合は私にすぐに連絡くださいね」とか、「何でも相談してくださいね」とか。
中古のカメラなんかは、お客様側が使い方を知らないだけなのに「壊れている」と勘違いしてしまうことも多々あります。
そこは、しっかりと親切にサポートする姿勢を見せてあげることで、お客様も安心して買い物ができ、不満を感じにくくなります。
６．販売率を上げる！
返品率は、販売母数が少ないと、たまたまいくつか返品が重なっただけでもかなりのパーセンテージになってしまいます。
そうならないように、母数の販売数を多くするということも大切です。商売するうえでも、売上が多いに越したことはないですからね。
返品率を下げるための対策をざっと挙げてみましたが、いかがでしたか？思い当たることもあったのではないでしょうか。
とはいえ、上がってしまった返品率を下げるには多少の時間も必要です。すぐに何とかしようとせず、ここはどっしり構えて、3～4ヶ月かけて落としていきましょう。
検品を正確に行い、お客様の気持ちを考えて商売を行う。当たり前のようですが、これを着実に行うことが一番の近道ですよ。
ぜひ、実践してみて下さいね。
それではまた。
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